家电行业背景

家电厂商的售后服务管理长期以来仅是维修配件的供应、费用结算、技术培训等售后服务后勤保障的工作。由于市场一线的信息无法及时传递,家电服务部只能处理事后的用户投诉信息,缺乏对服务过程的管理和控制能力,服务信息的管理几乎处于空白状态。即便是已经开展的售后服务后勤保障管理工作,同样因为信息的迟滞,信息传递的失真,错误信息的误导和烦琐的人工作业而导致结算缓慢,配件供应不及时的情况始终得不到解决…

家电行业应用方案

客服中心
(厂家)

(1)如遇用户多次拨打400电话,催促服务人员上门时。系统会提供功能,定向推送给持有此工单的服务人员的手机,提醒他优先处理。

(2)在派单时,如果系统历史数据中存在相同用户的相同商品有过服务历史,则会在给网点/服务人员推送信息时,自动添加历史维修记录,方便网点/服务人员对比,已更优的维修方案解决问题。

(3)对于那些比较苛刻的用户,系统会在派单给服务人员时,对工单进行特殊处理,提醒服务人员耐心处理此类服务单。

(4)系统提供了与工单关联的满意度评价功能,客服中心可以按满意度对当日完成工单进行筛选,省去电话回访的步骤,优化工作流程,同时也可以减少对用户的不必要的回访。

(5)系统同时提供了报表分析功能,针对服务过程的各个节点进行监控和统计,可分层级、权限进行分析统计,可以按照如:故障现象、区域……进行统计。

下级服务商
(网点)

(1)系统会将服务人员完成的工单直接上报给上级公司,无需网点配置文员做信息录入操作,减少成本,提高工作效率。

(2)系统提供了考勤定位功能,服务人员可以在用户那签到,免去来回路程耽误的时间。

(3)系统提供费用结算功能,并标注每笔结算对应的服务单,更直观。

家电行业典型应用

安维工单 实时派发(快)

条码扫描 杜绝串货(真)

服务进程 实时管控(管)

配件使用 消耗透明(明)

透明消费 明白花钱(透)

总部坐席人员接听客户服务请求电话, 需要服务派工的, 建立服务派工单,区域中心根据服务技能及上门要求,派工给相应服务服务商或工人。工人通过手机客户端“智慧修”系统实时接收工单信息,并进行接受、处理、完成等操作。
同时服务商可进行某条工单的召回或工人主动退单等操作。

家电行业应用价值

服务流程移动信息化再造

通过系统间的整合,各个节点、各个业务间模块的信息流无缝连接、快速的流转,使得管理流程更顺畅,工作速度更快、效率更高,同时对用户服务速度更快,用户满意度提高,整体服务质量提高;

网点管理信息化提升

服务商通过智能派单有效提高派工效率、降低一次服务成本以及平均服务成本,并通过后台及时了解配件和产品消耗使用情况,摸索消耗规律,合理储备备件;

消费者端提升用户满意度

消费者可对工人师傅的行动位置节点、服务单处理进程节点进行可视化的实时跟踪,从而掌握商品从出库到签收的全过程;

数据挖掘、过程监控

厂商可对全部服务信息数据即时收集、统计和统一管理,帮助其实现大数据汇总分析;同时厂商、服务商、工人三者之间的信息快速传递、形成闭环,实现了厂商对各个服务节点信息的实时管控。

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