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呼叫中心简史(三)

作者:呼叫中心 发布时间:2019-02-18 来源:www.oursmc.com

十万年前,地球上至少有六种不同的人,但今日,世界舞台为什么只剩下了我们自己?从只能啃食虎狼吃剩的残骨的猿人,到跃居食物链顶端的智人,从雪维洞穴壁上的原始人手印,到阿姆斯壮踩上月球的脚印,从认知革命、农业革命,到科学革命、生物科技革命,我们如何登上世界舞台成为万物之灵的?——《人类简史》

    人类的发展从初级走向高级,生命发展如此,科技也如此,万事万物皆是如此!那么呼叫中心又是如何从“原始”阶段一步一步走向现代化的呢?更见微知著、以小写大,让我们重新审视呼叫中心发展史。

    九十年代初,呼叫中心真的可以说是一个庞然大物,当时正处于改革开放初期,当时还没QQ、阿里巴巴、百度,通信行业属于刚刚的萌芽阶段,华为在我的记忆中还处于“幼儿阶段”,那时候硬件设备上向西门子、阿尔卡特、北电、思科等(当然了,现在他们要么转型,要么被收购,下场很惨啊);同时对于一个家庭,如果谁家里有个固定电话,那真是一个奢侈品。而对于一个企业来讲,呼叫中心往往是跨国公司的专属品,其高额搭建成本真的极为吓人(当时的通胀要远远小于现在);与此同时,很多和呼叫中心相关联的产品孕育而生,如服务器、工控机、耳机、等等形成了一个小的生态。而对于国内的企业来讲,开始逐渐意识到呼叫中心的价值后,才真正的迎来的第一个红利期!然而好运不长,随着互联网的进场、手机的普及,典型的南北拆分,群雄逐鹿的格局正在到来,或许是手机的普及和互联网的应用才缔造了下一个呼叫中心邢台的到来,我们暂且称它为——呼叫中心2.0.

    呼叫中心2.0是什么呢?它是将通信技术及互联网应用进行紧密的结合(此段落不在讲述建设模式,而是从应用模式将其)!传统呼叫中心仅仅是语音进行双方的连接,而此时此刻,互联网的基因注入其中,是的其具备了新的活力。我们称它为多媒体呼叫中心!多媒体呼叫中心更多的融合了新的工具,包括:短信、邮件、在线客服等等,一下子使得呼叫中心得力与新的应用,究其原因是消费者行为发生了、科技是的人与人的沟通变得多样化了,同时随着大环境的推波助澜如淘宝、百度等等应用,呼叫中心变得更加便捷了。正所谓:发展千万条、科技第一条;手机拉后腿,我也真没辙!2007年随着老乔发布了苹果手机,让世界为其惊呼,一个天才改变了一个世界!2009年在国内3G网络的试运行,运营商由3家缩减成为3家,群雄逐鹿、鹿死谁手时代的真正带来,昔日一代枭雄诺基亚、摩托罗拉正式退出历史的舞台,华为得雄起、微信的江湖,不经意间也影响到了呼叫中心的市场,呼叫中心如何汇聚新的能力,演变迭代成为呼叫中心3.0呢?他的应用有具备了哪些特性呢?

关键词:呼叫中心|呼叫中心系统|托管呼叫中心

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